국민건강보험공단이 대국민 서비스 품질 향상과 행정 효율화를 위해 인공지능(AI) 기술을 전방위적으로 도입한다. 공단은 AI 기반 고객상담 서비스인 나이스-콜(NHIS-CALL)과 내부 업무지원 시스템인 나이스-메이트(NHIS-MATE)를 구축하고 본격적인 운영에 나선다고 밝혔다.
이번 시스템 도입은 연간 5400만 건에 달하는 방대한 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 구조적 한계를 극복하기 위해 추진됐다. 공단은 300회선 규모의 AI 상담 시스템을 통해 단순 반복적인 문의를 자동화함으로써 상담 인력이 전문적인 상담에 집중할 수 있는 환경을 조성할 방침이다. 해당 시스템은 빈도가 높은 52개 상담 유형에 대해 시나리오 기반 상담을 수행하며, 생성형 AI를 활용한 안내 기능도 지원한다.
비대면 서비스 영역도 강화된다. AI 음성 안내 서비스를 통해 장기 미신청 환급금 대상자에게 안내 및 본인 인증, 신청 절차를 원스톱으로 제공하며 건강검진 대상자 안내 업무도 수행한다. 현재 시범 운영 중인 챗봇 서비스는 보험료 조회, 증명서 발급 등 10종의 주요 민원 업무를 처리한다. 특히 문자 메시지 이미지를 분석해 스미싱 등 사기 의심 여부를 판별하는 기능도 탑재해 이용자 보안성을 높였다.
내부 행정 분야에는 생성형 AI와 공단 내부 지식을 결합한 업무 비서 시스템인 나이스-메이트가 도입된다. 이 시스템은 법령, 규정, 지침 등 941건의 내부 자료를 학습해 정보 검색과 답변을 제공하며 보고서 작성 지원 및 요약, 번역 기능을 수행한다. 본부 시범 운영 기간을 거쳐 올해 하반기 중 전사적으로 확대 적용될 예정이다.
디지털 기술을 활용한 재정 건전성 확보 대책도 마련됐다. 공단은 머신러닝 기법을 적용한 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델을 구축했다. 과거 적발 사례 5만여 건을 분석한 결과, 해당 모델은 약 95%의 정확도로 허위취득 가능성을 예측하는 것으로 나타났다. 공단은 이를 현장 점검에 활용해 행정 효율을 극대화하고 건강보험 재정 누수를 방지한다는 계획이다.
